Resumen
Satisfacción del usuario del Servicio de Ayuda a
Domicilio para personas dependientes:
Estudio de un vecindario urbano
(Barrio Oliver, Zaragoza)
eDuarDo alberTo leChé marTín
serviCios soCiales ComuniTarios
exCmo ayunTamienTo De zaragoza
ealeche@zaragoza.es
ana gil-laCruz
DeparTamenTo De DireCCión y organizaCión De empresas
universiDaD De zaragoza
anagil@unizar.es
marTa gil-laCruz.
DeparTamenTo De psiCología y soCiología
universiDaD De zaragoza
mglacruz@unizar.es
Resumen:
Introducción: Se marca como objetivo del estudio co-
nocer el grado de satisfacción que tienen los beneficiarios
(directos e indirectos) del Servicio de Ayuda a Domicilio
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como indicador de calidad; analizar los resultados obtenidos y proponer op-
ciones de mejora encaminadas a lograr el aumento de la calidad de vida de
las personas.
Objetivos específicos: Conocer las expectativas iniciales de los beneficia-
rios del programa, la percepción que tienen sobre el apoyo recibido y delimi-
tar que tareas generan mayor carga para el cuidador.
Material y métodos: Estudio descriptivo transversal analizando datos pri-
marios.
Se realizaron entrevistas domiciliarias a las personas beneficiarias del ser-
vicio en el barrio Oliver de Zaragoza, en mayo de 2018 y con una hora apro-
ximada de duración.
Los participantes fueron un total de 26 personas dependientes, o sus
cuidadores informales, beneficiarios del servicio de Ayuda a Domicilio para
personas dependientes pertenecientes al Centro Municipal de Servicios So-
ciales Oliver de Zaragoza.
Como marco empírico se ha utilizado una encuesta de elaboración propia,
cuyos resultados se han analizado aplicando el Diagrama de Pareto, herra-
mienta de medición de la calidad.
Resultados: El computo de dedicación de horas de atención doméstica es
muy similar para todos los beneficiarios, independientemente de su estado
de salud, destacando las grandes diferencias en cuanto a la atención perso-
nal. Los usuarios valoran con un elevado grado de satisfacción los servicios
recibidos.
Conclusiones: Se constata la necesidad de implementar procesos de me-
jora, principalmente en cuanto a las tareas domésticas prestadas, que permi-
tan la promoción de la autonomía personal y una mejora en la calidad de vida
tanto de la persona con dependencia como la de su cuidador familiar.
Palabras clave: mayores, calidad de vida, dependencia, diversidad fun-
cional, vademécum social, servicio de ayuda a domicilio.
User satisfaction for the Home Help Service for dependent
people: study of an urban neighbourhood
(Barrio Oliver, Zaragoza)
Abstract:
Introduction: The aim of this study is to discover the degree of satisfaction
perceived by beneficiaries (whether direct or indirect) of the Home Help Ser-
vice as an indicator of quality; to analyze the results obtained; and to propose
options for improvement aimed at increasing people’s quality of life.
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Specific objective: to ascertain the initial expectations of the beneficiaries
of the programme along with their perception of the support received and to
define which tasks generate the greatest burden on the caregiver.
Material and methods: transversal descriptive study analyzing primary
data.
Interviews lasting approximately one hour were carried out in May 2018 in
the homes of beneficiaries of the Service in the Barrio Oliver neighbourhood
in Zaragoza.
There were 26 participants in all, consisting of dependents, or their infor-
mal carers - beneficiaries of the Home Help Service for dependent people
belonging to the Oliver Municipal Social Services Centre in Zaragoza.
As an empirical framework, a questionnaire was prepared for use by the
authors, with the results being analyzed by means of the Pareto Chart, this
being a tool used for measuring quality.
Results: the computation of hours dedicated to domestic care is very simi-
lar for all beneficiaries, regardless of their state of health, with huge differen-
ces being noted in personal attention. Users indicate a high level of satisfac-
tion for the services received.
Conclusions: there is a need to implement improvement processes, mainly
with regard to the domestic tasks provided. These encourage personal au-
tonomy, along with improvement in the quality of life of both the dependent
person and their family caregiver.
Key Words: the elderly, quality of life, dependence, functional diversity,
social vademecum, home help service.
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Satisfacción del usuario
del Servicio de Ayuda a
Domicilio para personas
dependientes: Estudio
de un vecindario urbano
(Barrio Oliver, Zaragoza)
Eduardo Alberto
Leché Martín
Ana
Gil-Lacruz
Marta
Gil-Lacruz
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Recibido: 18/02/2020
Aceptado: 28/09/2020
INTRODUCCIÓN
La atención a las situaciones de dependencia demanda de
una respuesta, desde la administración pública, que coloque a
la persona en el centro de la intervención. Para ello, se plantea
la creación de infraestructuras y prestación de servicios, en base
a las necesidades sentidas por la ciudadanía (Rodríguez, 2013),
que permita una mejor conciliación de la vida familiar. La gran
carga de los cuidados informales, proporcionados principalmen-
te por mujeres invisibilizadas por el concepto de “familia” (Serra-
no et al., 2013), subrayan la importancia del desarrollo e imple-
mentación de políticas sociales (Moreno, 2012).
Actualmente, el 19% de población española tiene 65 años o
más, y la tendencia apunta a un incremento del envejecimiento
demográfico, según el cual en 2066 representaran el 35% de la
población española (INE, 2018). Estas cifras anticipan un volu-
men considerable de personas con derecho a los servicios reco-
gidos en la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de
la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación
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de Dependencia más conocida como “Ley de Dependencia”,
obligando a las instituciones a desarrollar políticas económicas,
sociales y sanitarias que trabajen desde la prevención e interven-
ción (Cantero-Garlito, 2020).
Además, durante los últimos años, las personas dependientes
y sus familias han incremento la demanda de respuesta pública
ante su necesidad de cuidados (Munuera, 2006, 2011), como de-
recho subjetivo de acceso a prestaciones y servicios, garantes de
una mejor calidad de vida. Este derecho contribuye a la universa-
lidad de los cuidados, a superar un modelo asistencialista latente
en los Servicios Sociales y a la profesionalización de la atención
con servicios de calidad (Cámara, 2018).
Un debate importante que surge de este derecho es cómo
gestionarlo de una forma sostenible en entornos socioeconómi-
cos en crisis y en estados de bienestar cuestionados. Además,
la crisis económica del 2008 ha tenido consecuencias más ne-
gativas en los países del Sur que en otros contextos europeos.
Tal y como apuntan Guillén, González y Duque (2016) el modelo
Mediterráneo de bienestar se ha visto en la tesitura de tener que
conciliar las medidas de protección social con los objetivos de
austeridad presupuestaria. Países como Portugal, España, Italia
y Gracia han optado por diferentes estrategias y diversos plan-
teamientos no exentos de fragmentación y debate. Esta situación
precarizada se refleja a nivel autonómico en la implementación
de la ley de Dependencia en España. Estas desigualdades han
dificultado su correcto desarrollo y su retraso a nivel nacional.
Como telón de fondo se ha recurrido a la necesidad de establecer
recortes de gastos (Carcedo et al, 2016).
Del Pino y Rubio (2013) priorizan en dicho debate la elec-
ción del criterio universalista o focalizado de las prestaciones.
Mientras que las prestaciones focalizadas centran la ayuda en
los colectivos desfavorecidos, las prestaciones universales ga-
rantizan dicho derecho a toda la población. A largo plazo, las
autoras apuestan por esta última formula porque es la que me-
jor garantiza la corrección de las desigualdades sociales y el
que no recaiga en un grupo privilegiado el peso fiscal de una
solidaridad, que con el tiempo corre el riesgo de ser efímera (Del
Pino y Rubio, 2013).
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La calidad de estos servicios se relaciona directamente con el
grado de satisfacción de sus beneficiarios (Garvin, 1988; Fernán-
dez, et al., 2006). Esta variable constituye un objetivo prioritario
que en gran medida depende de sus expectativas iniciales y la
percepción individual de una mejor calidad de vida respetando,
en base a esto, sus preferencias y deseos (Martínez Rodríguez,
2015).
En el marco de un paradigma de intervención centrado en la
persona, es necesario conocer la realidad de su contexto, el cual
influye en su comportamiento y bienestar subjetivo (IMSERSO,
2010; Martínez Rodríguez, 2013). Resulta, por tanto, fundamental
investigar sobre la opinión que tienen los beneficiarios (directos e
indirectos) del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD).
Es por ello que este artículo se plantea como objetivos de in-
vestigación conocer el grado de satisfacción de los beneficiarios
en base a sus expectativas iniciales, la percepción que tienen so-
bre el apoyo recibido y delimitar que tareas generan mayor carga
para el cuidador.
Para responder estas preguntas, en una primera parte, se rea-
liza una revisión teórica sobre la ley de Dependencia, el dere-
cho a unos cuidados domiciliarios y la calidad con la que deben
prestarse. Posteriormente, analizamos la gestión del Servicio de
Ayuda a Domicilio para Personas Dependientes en el barrio Oli-
ver de Zaragoza, de especial interés dadas las particularidades
del mismo (ej. envejecimiento poblacional, estratificación socioe-
conómica y diferente composición étnica). Finalmente, con los
datos obtenidos, se abordarán procesos de mejora y posibles
líneas de actuación.
LEY DE DEPENDENCIA: IMPLEMENTACIÓN Y BARRERAS
Un proceso de largo recorrido, de la beneficencia al derecho
universal de acceso de los Servicios Sociales Públicos, comenzó
a vislumbrarse en España desde la Ley de Integración Social de
los Minusválidos LISMI (1982). Esta normativa, aun tratándose de
materia de integración laboral, representó un punto de inflexión
y detonante de un cambio de mentalidad en la forma de abordar
las políticas sociales encaminadas a la atención de las personas
con diversidad funcional.
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Gracias a la capacidad de movilización y negociación de
los colectivos y asociaciones de afectados desde finales de los
años 90 (como la Confederación Española de Organizaciones en
Favor de las Personas con Discapacidad Intelectual FEAPS, la
Confederación Española de Organizaciones de Mayores CEO-
MA, el Foro de Vida Independiente o el Comité Español de Re-
presentantes de Personas con Discapacidad CERMI) se logró
firmar en diciembre de 2005 un “acuerdo social” entre patronal,
sindicatos y gobierno. Este pacto, según Marbán (2007) permi-
tió que se redactase el Libro Blanco de la Dependencia, uno de
los apoyos más importantes en el diseño y aprobación de la Ley
39/2006 (Alemán, Alonso, y Fernández, 2013), garantía pública
de derechos universales (Carcedo et al., 2016).
Este nuevo “derecho” conlleva una extensa regulación
normativa, que incluye la creación del Sistema para la Auto-
nomía y Atención a la Dependencia (SAAD) como el conjunto
de servicios públicos y privados, y prestaciones económicas
vinculadas a los cuidados en el entorno familiar o al servicio
privado utilizado en cada caso. Así mismo, en base a un ré-
gimen de funcionamiento descentralizado que deben asumir
las Comunidades Autónomas, se regulan unas condiciones
básicas garantes de igualdad en el ejercicio del derecho, in-
cluyendo en el Capítulo II de la Ley, un Catálogo de Servicios
Sociales, instrumento por el que se materializa y garantiza el
derecho universal de acceso a los servicios incorporados (re-
sidencias, centros de día, servicios de ayuda a domicilio, etc.).
Este hecho genera la modificación o elaboración de Leyes de
Servicios Sociales Autonómicos y la reorganización de recur-
sos y prestaciones propias, amoldándose a estas nuevas cir-
cunstancias legislativas.
No obstante, a pesar del esfuerzo económico y de esta nue-
va organización interna, se observan diferencias en el desarro-
llo de la Ley debidas a cuatro aspectos relevantes: a) medidas
de austeridad a partir de la crisis económica, b) importancia
de contar con la familia y consecuente desarrollo de medidas
domiciliarias, c) desarrollo inicial más amplio en Comunidades
afines al Gobierno y d) delegación de responsabilidad a la inicia-
tiva privada (González, 2012).
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Igualmente, Correa y Jiménez-Aguilera (2016) se suman a esta
crítica, planteando que la Ley tuvo una incorrecta planificación
inicial con problemas de financiación desde su principio, lo que
sumado a la interrupción de las aportaciones económicas por
la Administración General del Estado y la escasa recaudación
“copago” que asume el beneficiario, ha generado un desarrollo
heterogéneo del SAAD y de la aplicación de recursos públicos.
Estos problemas de financiación repercuten, según Muyor-
Rodríguez (2019), en una trasferencia de la responsabilidad de
cuidar del Estado a la familia, institucionalizando la discrimina-
ción y reforzando los estereotipos por género. Naturaliza, por
tanto, el deber moral instaurado culturalmente y provoca que
los cuidados se ejerzan principalmente por la familia (Minguela
y Muyor-Rodríguez, 2019).
EL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO EN LA LEY DE
DEPENDENCIA
Marco legislativo
Mediante un proceso de solicitud inicial, por parte de la per-
sona con diversidad funcional o su familia, ante la administración
pública correspondiente, se generan los procedimientos de: a)
aplicación del Baremo de Valoración de Dependencia (BVD) o,
para personas de 0 a 3 años, la escala de Valoración Especifica
(EVE) que generan el reconocimiento de Grado de Dependencia
y b) la realización del Diagnóstico, Informe y Prescripción Social,
la cual queda recogida en el Plan Individualizado de Atención
(PIA). El BVD se lleva a cabo por el equipo de valoradores de la
Comunidad Autónoma, mientras que el PIA, la Prescripción So-
cial del recurso más apropiado, por el trabajador social facultado
para ello.
Este proceso reconoce finalmente, vía resolución administra-
tiva, una prestación económica o servicio público (Calvo Arcos,
2014). En este trabajo nos centramos exclusivamente en el Servi-
cio de Ayuda a Domicilio SAD para personas dependientes, que
incluye tareas de carácter personal y doméstico, como son las
Actividades Instrumentales de la Vida Diaria (AIVD) y las Activida-
des Básicas de la Vida Diaria (ABVD) (ver figura 1).
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Figura 1: Desarrollo del marco legislativo
Fuente: Elaboración propia.
Gobierno
central
Comunidad
Autónoma
Aragón
Ayuntamiento
Zaragoza
Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de
Promoción de la Autonomía Personal y
Atención a las Personas en Situación de
Dependencia.
Obliga a una reorganización de servicios y
prestaciones propios de las Comunidades Autónomas,
generando la modicación o elaboración de Leyes y
Servicios Sociales Autonómicas.
Art. 23: el SAD, “lo constituye el conjunto de
actuaciones llevadas a cabo en el domicilio de las
personas en situación de dependencia con el n de
atender sus necesidades de la vida diaria”.
Capítulo II, de Prestaciones de servicios y económicas,
artículo 11, punto 3, especifíca que la intensidad del
servicio de Ayuda a Domicilio de dependencia estará
en función del programa Individual de Atención (PIA) y
se determinará en número de horas mensuales de
servicios asistenciales: Grado III (Entre 46 y 70
horas/mes), Grado II (entre 21 y 45 horas/mes), Grado I
(máximo 20 horas/mes).
Capítulo I art. 1 de Disposiciones Generales reere que
el SAD debe estar centrado en:
“la prestación de una serie de atenciones y cuidados de
carácter personal, doméstico y psicosocial a los individuos y
unidades de convivencia en su domicilio cuando se hallan en
situaciones en las que no sea posible la realización de sus
actividades habituales, así como de apoyo a sus cuidadores”
Entre Instituto Aragonés de Servicios Sociales y el
Excmo. Ayto. de Zaragoza, desde el año 2016,
encaminada a la prestación del Servicio de Ayuda a
Domicilio para personas dependientes.
Baremo de Valoración de la situación de Dependencia:
resolución del Grado.
Medidas para garantizar la estabilidad presupuestaria
y de fomento de la competitividad.
Paso previo a una nueva Ley de Servicios Sociales.
Capítulo IV título III referencia el Catálogo de Servicios
Sociales.
Instrumento por el que se materializa y garantiza el
derecho universal de acceso a los servicios
incorporados Servicios de alojamiento permanente:
• Residencias
• Centro de Día asistencial
• Centro de Día ocupacional
• Centro de Noche
• Servicio de Ayuda a Domicilio
• Servicio de Teleasistencia
• Servicio de Promoción de la animación
comunitaria y de la participación
Real Decreto 174/2011, de 11 de febrero.
Decreto 143/2011, de 14 de junio, del
Gobierno de Aragón.
ORDEN de 24 de julio de 2013, del
Departamento de Sanidad, Bienestar Social y
Familia.
Regula el procedimiento para el reconocimiento de la
situación de dependencia y el acceso a las prestaciones
del sistema para la autonomía y atención a la
dependencia de la Comunidad Autónoma de Aragón.
ORDEN CDS/465/2019, de 17 de abril de
2019 del Departamento de Ciudadania y
Derechos Sociales.
Ordenanza de la ciudad de Zaragoza sobre
Prestaciones Sociales Domiciliarias, BOPZ nº
220 de 24 de septiembre de 2009.
Encomienda de gestión.
Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios
Sociales de Aragón.
Orden de 7 de noviembre de 2007, del
Departamento de Servicios Sociales y
Familia.
Real Decreto Ley 20/2012, de 13 de julio.
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Estas ABVD vienen definidas en el artículo 2.3 de la Ley
39/2006 como: “aquellas tareas más elementales de la persona,
que le permiten desenvolverse con un mínimo de autonomía e
independencia, tales como: el cuidado personal, las actividades
domésticas básicas, la movilidad esencial, reconocer personas y
objetos, orientarse, entender y ejecutar órdenes o tareas senci-
llas”.
En consecuencia, una ley encaminada hacia la “Promoción
de la Autonomía Personal”, aunque paradójicamente denomina-
da coloquialmente Ley de Dependencia, debe tener siempre muy
presentes los servicios de apoyo a la ciudadanía en su entorno,
quedando reflejada esta necesidad como un principio de la Ley
de Dependencia en su art 3. punto i) “La permanencia de las per-
sonas en situación de dependencia, siempre que sea posible, en
el entorno en el que desarrollan su vida”.
Es por ello que el Servicio de Ayuda a Domicilio de la De-
pendencia, se pone en marcha por el Excmo. Ayto. de Zaragoza
en agosto de 2016, por encomienda de gestión con el Institu-
to Aragonés de servicios Sociales IASS, coexistiendo de mane-
ra simultánea con el resto de tipologías de atención domiciliaria
prestadas por los Centros Municipales de Servicios Sociales de
Zaragoza, como son el SAD Preventivo o el SAD por Causas So-
brevenidas.
La demanda de estos servicios de atención y cuidados en el
entorno más cercano a la persona, en su propio domicilio, se
incrementa exponencialmente en un contexto de recursos esca-
sos y cuestionamiento del Estado de Bienestar, por lo que se
debe asegurar que se presten con las mayores garantías, acorde
a los estándares de calidad referidos en la propia Ley y buscando
siempre valorar y evaluar sus posibilidades de mejora.
Estándares de calidad: la satisfacción del usuario
La calidad se define como el conocimiento de los efectos de
un servicio o producto en función de unos objetivos propuestos
y los recursos implementados. Dada la creciente implantación de
normas nacionales e internacionales y certificaciones del sistema
de calidad, es notorio el incremento de la relevancia, cada vez
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mayor, que supone en la prestación de servicios públicos y priva-
dos (Libera, 2007).
Las normativas internacionales como Una Norma Española
UNE 158301-2015 “Servicios para la promoción de la autonomía
personal. Gestión del servicio de ayuda a domicilio”, exclusiva
para el objeto de estudio de este artículo, determina los proto-
colos de actuación e indicadores de gestión, proporciona unas
directrices garantes de un servicio de calidad y desarrolla unos
requisitos mínimos tanto para entidades públicas como privadas.
En virtud de ello, la promoción de criterios y estándares de
calidad y el establecimiento de mecanismos de evaluación y ga-
rantía para la prestación de servicios sociales, se convierte en
objetivo prioritario de las políticas públicas. Este hecho lo recoge
así la Ley de Dependencia señalándose, posteriormente, la obli-
gatoriedad de garantizar unos estándares adecuados y un pro-
ceso continuo de evaluación en los artículos 5, 46 y 48 de la Ley
5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón, donde
se observa la calidad de los servicios prestados como un dere-
cho adquirido por las personas beneficiarias.
Este nuevo marco conlleva, además, que las Comunidades
Autónomas deban legislar las competencias municipales en la
detección de necesidades, planes de actuación y creación y ges-
tión de servicios para personas dependientes, así como estable-
cer y evaluar los niveles de calidad exigibles a entidades, centros
y servicios, quedando reflejado en el artículo 17 “seguimiento del
Programa Individual de Atención” de la ORDEN CDS/456/2019
del 17 de abril (publicado en el Boletín Oficial de Aragón en fecha
13 de mayo de 2019), que corresponde al Centro de Servicios
Sociales: “realizar el seguimiento periódico de la calidad de los
cuidados recibidos, especialmente en los supuestos de perma-
nencia en el domicilio de la persona en situación de dependencia,
con el objetivo de garantizar que, a lo largo del tiempo, la atención
se presta con la intensidad y la calidad suficientes…”.
Es importante considerar que la legislación diferencia clara-
mente entre los procedimientos para alcanzar la calidad (guías
de buenas prácticas, cartas de servicios, criterios de calidad en el
empleo, procesos de formación continua, etc.) de las variables de
medición de los logros obtenidos, como son los indicadores de
calidad para la evaluación, mejora continua y análisis comparado
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de los centros y servicios sociales (artículo 63 punto 3b de la Ley
5/2009 de Servicios Sociales de Aragón). Entre estos indicadores
es clave el grado de satisfacción de los usuarios, siendo aquí
donde gana la apuesta un modelo de intervención centrado en
la persona y en sus necesidades, buscando alcanzar su máxima
valoración positiva con el servicio prestado.
Una vez definida la calidad, sus normas y legislación en este
área de estudio, se observa la necesidad de clarificarla como
concepto. ¿Qué se entiende por calidad?, idea abstracta que
depende de las experiencias propias y de aspectos concretos
vinculados al entorno y al contexto.
Para dar respuesta a estas preguntas se disponen de cinco
enfoques diferenciados, como son el trascendente o de excelen-
cia, el del producto o sus características concretas, el del valor
(mismo producto mejor precio) o los más relacionados con la ca-
lidad deseada para un servicio público, como son los basados en
el usuario, centrado en su grado de satisfacción, y en la perfec-
ción del servicio en cuanto a su diseño, elaboración y ejecución.
Además de estos enfoques, una serie de dimensiones deben ser
tenidas en cuenta, como la fiabilidad del servicio o el trato que
reciben las personas, aspectos que influyen significativamente en
la percepción del usuario y, por ende, en su grado de satisfacción
final (Garvin, 1988).
De este modo, el concepto de calidad nos obliga a la conside-
ración prioritaria del grado de satisfacción del beneficiario con el
servicio, relacionándose, de forma muy directa, con sus expec-
tativas iniciales y la percepción individual de una mejor calidad
de vida respetando, por ello, sus preferencias y deseos (Martínez
Rodríguez, 2015).
En base a esto, si se pretende alcanzar la máxima cobertura
de necesidades de las personas beneficiarias, se debe apostar
por una mejora de las organizaciones, sus procesos y por una
metodología de autoevaluación, para lo que se debe tener pre-
sente aspectos tan importantes como el indicador “grado de sa-
tisfacción”, la necesidad de mejora continua de los instrumentos
de seguimiento y la propia evaluación de la calidad por parte del
usuario.
Sin embargo, pueden darse infinidad de situaciones en las
que las expectativas personales de los beneficiarios no se vean
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cumplidas, por lo que las visitas domiciliarias, entrevistas y el
proceso de quejas, sugerencias, reclamaciones o agradecimien-
tos, son base fundamental del seguimiento de los estándares de
calidad del servicio.
Todos estos procesos de apoyo y acompañamiento, realiza-
dos en el propio domicilio, se integran en un entorno concreto,
una unidad territorial, por lo que también se precisa de un análisis
de barrio. De ahí que su investigación requiera ser contextualiza-
da en unidades territoriales concretas, necesitando de una mayor
investigación social.
MATERIAL Y MÉTODOS
Contexto sociodemográfico
El distrito de los barrios Oliver-Valdefierro (Zaragoza) dis-
pone de una superficie de 4.339.479m², en la que conviven
31.835 habitantes (densidad de población de 7.336 hab/km2),
de los cuales un 13% es población extranjera, según los datos
que aporta el Servicio de Organización y Servicios Generales
sobre población provisional de la ciudad de Zaragoza (2019).
No obstante, al segregar estos datos por barrio, se obser-
van diferencias sustanciales. En el barrio Oliver, una población
de 16.721 habitantes, vive en una superficie de 1km2 (densi-
dad de población de 12.862 hab./km2). Este barrio acoge a la
mayor parte de la población inmigrante del distrito (personas
pertenecientes a 109 países distintos, siendo el barrio de Za-
ragoza con mayor número de nacionalidades diferentes), tam-
bién integra una elevada tasa de población de etnia gitana y
registra un elevado porcentaje de unidades familiares en si-
tuación de vulnerabilidad social. De hecho, el barrio de Oliver
está incluido dentro de los Planes Integrales de Zaragoza, al
mismo tiempo que constituye una de las zonas de expansión
de la ciudad.
En su conjunto, estas características del barrio permiten
que la muestra seleccionada para el estudio incluya una gran
variedad de tipologías de usuarios y situaciones económicas
diferenciadas, tal que los resultados puedan extrapolarse al
conjunto de la población de Zaragoza.
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Satisfacción del usuario del Servicio de Ayuda a Domicilio para personas
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Metodología y elaboración del instrumento de evaluación
Con el fin de estudiar este servicio, se han combinado dife-
rentes métodos y técnicas de investigación social cuantitativas
y cualitativas (Ibáñez, 2015). En primer lugar, se ha recurrido a
diferentes fuentes de información (bibliografía y memorias mu-
nicipales, entre otras) y, posteriormente, se ha elaborado una
base de datos con información primaria.
La muestra seleccionada se compone de las 28 personas
dependientes que disfrutaban del Servicio de Ayuda a Domicilio
de Dependencia prestado desde el Centro Municipal de Servi-
cios Sociales del barrio en mayo de 2018. Estas 28 personas
suponen la totalidad de los beneficiarios. Es de resaltar que un
29% han cambiado de programa de apoyo en el domicilio, re-
cibiendo un servicio similar de forma preventiva desde hace 12
o 13 años.
Dada la problemática de salud que frecuentemente se asocia
a la dependencia (Camacho et al., 2010; Estrada, 2018; Leché,
2018; Martínez y de la Cuesta, 2016) la encuesta se ha realizado
con los beneficiarios del servicio en el 58% de los casos, y en
el 42% restante con sus cuidadores principales. El perfil de las
personas seleccionadas difiere considerablemente en función
del grado y las causas de su dependencia (física, cognitiva, in-
telectual, sensorial). Como incidencias reseñables, destaca el
hecho que 2 de las entrevistas se han realizado a un matrimonio
en el que ambos son dependientes, y en 2 casos no ha sido
posible recoger información (un caso por la negativa del propio
beneficiario a colaborar, y el otro, por encontrarse hospitalizado)
(ver figura 2).
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Ana Gil-Lacruz
Marta Gil-Lacruz
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Figura 2: Proceso de selección de las
unidades de muestreo
Población (España)
beneciaria con SAD
dependencia: 246.102
habitantes
Población (Aragón)
beneciaria con SAD
dependencia: 4.150
habitantes
Población (Zaragoza)
beneciaria con SAD
dependencia: 1.788
habitantes
Población (Barrio
Oliver) beneciaria con
SAD dependencia: 28
habitantes
No sabe / no contesta
2 personas
Hospitalizado: 1
Rechazo a participar: 1
Responden: 26
personas
Dependientes
beneciarios: 15
personas
Cuidadores informales
de los beneciarios: 11
personas
Fuente: Elaboración propia.
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La muestra final consta de 26 entrevistas y cuestionarios (ver
gráfico 1).
Gráfico 1: Distribución de la muestra entrevistada según
parentesco con la persona dependiente
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Usuario/a
57,69%
15,38%
3,85%
23,08%
Usuario/a con apoyo Esposo/a descendiente
Fuente: Elaboración propia.
El instrumento metodológico del estudio se basa en un cues-
tionario con preguntas abiertas y cerradas, realizándose en el
propio domicilio del beneficiario y con una duración aproximada
de una hora.
Durante la encuesta se han tenido en cuenta tanto aspectos
sociodemográficos (edad, género, estado civil, parentesco con
el cuidador, etc.), como datos cualitativos aportados en las pre-
guntas abiertas (referentes a la solicitud de la valoración de su
dependencia y sus procesos, apoyos familiares o profesionales,
expectativas iniciales, etc.).
El cuestionario, de elaboración propia, está compuesto por
20 preguntas, abordando temas relacionados con el reconoci-
miento de la dependencia y el servicio disfrutado. Las primeras
6 preguntas se han realizado sobre la implementación individual
del servicio de dependencia, incluyendo conceptos referentes a
la solicitud o revisión de grado de dependencia, actualización de
horas de servicio, regularidad de seguimientos, quejas o suge-
rencias y uniformidad requerida.
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A continuación, se plantean 9 cuestiones relacionadas direc-
tamente con la satisfacción del beneficiario, como el cumplimien-
to de horarios, la iniciativa del profesional, la idoneidad en la for-
ma de realizar tareas instrumentales y de atención personal, el
acompañamiento y gestiones, o la compañía dentro y fuera del
domicilio.
Por último, la encuesta recoge 3 preguntas relacionadas con
la confianza, el trato y la fiabilidad del servicio y una última, gene-
ral, sobre el grado de satisfacción global.
Todas estas variables incluyen cuestiones sobre percepción
(satisfacción de los usuarios con la realización de tareas dentro o
fuera del domicilio o trato recibido) e indicadores de rendimien-
to (proporcionalidad en cuanto a la dedicación horas/actividad,
percepción del usuario sobre la planificación y organización del
servicio o el conocimiento de cauces y sistemas de formulación
de quejas y sugerencias). El cuestionario se puede consultar en
el anexo 1 del artículo.
Con la información compilada, se realizó el Diagrama de Pa-
reto como herramienta de medición de la calidad. El Diagrama
de Pareto permite identificar un orden de prioridades, mostrando
gráficamente la relación de los problemas secundarios frente a
los realmente importantes.
RESULTADOS
Estadísticos descriptivos
En los resultados obtenidos, destaca un perfil mayoritario de
beneficiario: mujer (77% de los casos), mayor de 75 años (81%),
viuda (54%) y con un grado leve o moderado de dependencia
(62%) (ver tabla 1).
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Tabla 1. Beneficiarios según características
socio-demográficas
Total Hombre Mujer
N. %N. %N. %
Edad
56-65 28% 00% 210%
66-75 28% 00% 210%
76-85 14 54% 6100% 840%
86-95 727% 00% 735%
96-100 14% 00% 15%
Estado
Civil
Casado 11 42% 6100% 525%
Viudo 14 54% 00% 14 70%
Otros: Divorciado 14% 00% 15%
Dependencia
Grado I 16 62% 350% 13 65%
Grado II 727% 00% 735%
Grado III 312% 350% 00%
Núcleo
Convivencial
Unipersonal 10 38% 00% 10 50%
2 personas 12 46% 467% 840%
3 o más personas 415% 233% 210%
Cuidadores Esposo/a 623% 350% 315%
Descendiente 20 77% 350% 17 85%
Total 26 100% 6100% 20 100%
Fuente: Elaboración propia.
En función de la tipología de unidades familiares, se observa
que un 38% de los beneficiarios del servicio viven solos y un 46%
conviven con sus cónyuges. Esta situación, asociada a la edad
y al núcleo de convivencia, pone de manifiesto que los cuidados
en el entorno familiar son ejercidos principalmente por mujeres,
descendientes en el 77% de las ocasiones, y cónyuges en se-
gundo lugar. La edad media de los cuidadores informales es de
61,3 años.
Ningún beneficiario con resolución de grado III de dependen-
cia vive solo en su domicilio, siendo el descendiente quien ejerce
habitualmente como cuidador principal (ver tabla 2).
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Tabla 2. Beneficiarios por grado dependencia según núcleo
convivencial y cuidador
Total
Grado
Dependencia
I
Grado
Dependencia
II
Grado
Dependencia
III
N. %N. %N. %N. %
Núcleo
Convivencial
Unipersonal 10 38% 638% 457% 00%
2 personas 12 46% 744% 343% 267%
3 o más personas
415% 319% 00% 133%
Cuidadores Esposo/a 623% 425% 114% 133%
Descendiente 20 77% 12 75% 686% 267%
Total 26 100% 16 100% 7100% 3100%
Fuente: Elaboración propia.
Nivel de atención y apoyo recibido
Se ha estudiado el número de tareas de las siguientes activi-
dades según el grado de dependencia (GI, GII, GIII):
Limpieza: Limpieza cotidiana del domicilio
Ropa: Recogida, lavado y repaso de ropa
Comida: Compra y elaboración de comidas
Higiene: Aseo e higiene personal y vestimenta
Transferencias: Levantarse, acostarse y deambular dentro y
fuera del domicilio
Compañía: Compañía y entretenimiento en el domicilio
Traslados: Acompañamientos en traslados fuera del domicilio
Gestiones: Gestiones externas realizadas por un profesional
En cuanto al apoyo que se les presta a los beneficiarios del
servicio podemos diferenciar entre las tareas de atención domés-
tica y las tareas de atención personal.
Las tareas de atención doméstica (que incluye actividades
de limpieza, ropa, compra y cocinado) están dirigidas principal-
mente a usuarios con cierto grado de autonomía personal. Las
tareas de atención personal (higiene, transferencias, compañía,
traslados y gestiones) están destinadas de manera habitual a
personas con un grado de autonomía más limitado. No obstante,
independientemente del grado de dependencia, observamos que
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un promedio de 4,18 tareas prestadas en el barrio (el 45,14%) es-
tán dedicadas a actividades domésticas, frente a las 5,68 tareas
objeto de atención personal ( el 54,85%) (ver gráfico 2).
Gráfico 2: Promedio de tareas de atención doméstica o personal
realizadas según grado de dependencia
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Limpieza
0,88
0,19
0,13 0,13
0,14
0,06 0,06
0,29 0,29
0,19
0,86
0,67 0,67
0,71
0 0 0
0,43
0,57
0,33 0,33 0,33
1 1
Ropa Comida Higiene Transferencias Compañía Traslados Gestiones
G1 G2 G3
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico 2 muestra que, como promedio, un beneficiario del
servicio con un grado de dependencia I no disfruta de una tarea
completa de atención personal, frente a las más de dos tareas
que reciben los beneficiarios con grado II y III.
En cuanto a las tareas de atención doméstica no se encuen-
tran diferencias considerables según el grado de dependencia,
recibiendo todos los grupos al menos una. El cómputo de horas
dedicadas a esta actividad es muy similar para todos los benefi-
ciarios, independientemente de su estado de salud. No obstante,
las personas con dependencia moderada dedican a esta labor
el 69% de las horas que le han sido asignadas, frente al 22%
de horas que utilizan el resto de beneficiarios, por necesitar un
mayor apoyo en la atención personal. Así, la tabla 3 recoge que
el 43,07% de horas medias se invierten en apoyar la realización
actividades domésticas, frente al 56,92% dedicado al resto de
tareas.
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Destacan, de nuevo, las grandes diferencias en la realización
de actividades de índole personal. Como media se reciben más
de 7 horas de servicio de atención doméstica independientemen-
te del grado de dependencia. En lo que respecta a la atención
personal, los beneficiarios reconocidos con grado I de depen-
dencia reciben de media 5 horas de servicio, frente a las más de
14 horas utilizadas por los usuarios con grado II y las más de 26
horas prestadas a las personas con grado III (ver tabla 3).
Tabla 3: Descriptivos relativos a la atención doméstica
y de dependencia
Total
Grado
Dependencia
I
Grado
Dependencia
II
Grado
Dependencia
III
Media de
Tareas
Recibidas
Atención
Doméstica 1,31 1,13 1,71 1,33
Atención
Dependencia 1,23 0,50 2,57 2,00
Horas
Medias
Atención
Recibidas
Atención
Doméstica 7,19 7,06 7,71 6,67
Atención
Dependencia 9,50 4,19 14,29 26,67
Necesidad
del
Servicio y/o
Ampliación
Atención
Doméstica 44% 44% 29% 22%
Atención
Dependencia 37% 24% 66% 40%
Satisfacción
Tarea
Recibida
Atención
Doméstica 3,46 3,29 3,86 3,33
Atención
Dependencia 3,79 3,73 3,96 3,67
General 3,50 3,44 3,71 3,33
Explicación de las variables:
Atención Doméstica: Limpieza, Ropa y Comida (Máximo 3 tareas)
Atención Dependencia: Higiene, Transferencias, Compañía, Traslados y
Gestiones (Máximo 5 tareas)
Satisfacción: Escala de 1 a 4 tal que 1: Insatisfecho – 4: Muy satisfecho.
Fuente: Elaboración propia.
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Discrepancia entre los servicios ofertados y prestados
Este trabajo se centra en el análisis del derecho a disfrutar
de un servicio público cuantificado en horas mensuales (con la
división porcentual de horas según actividades). Este sistema de
medición puede generar discrepancias entre la atención que se
debería dar y la que realmente se presta, afectando en mayor o
menor medida, al grado de satisfacción del beneficiario.
La propia Ley de Dependencia contempla un aumento del
servicio cuando se produce una nueva resolución de dependen-
cia con aumento de grado por empeoramiento de la salud. En
este sentido, 8 casos, el 31% de las personas entrevistadas, han
solicitado revisión de grado, encontrándose pendiente de recibir
respuesta 4 de ellos. Así mismo, de los casos con resolución fa-
vorable, 2 permanecen a la espera de actualización de horas (el
8% de beneficiarios del cómputo total).
Cumplimiento de expectativas personales
El seguimiento que se realiza por parte de la empresa adju-
dicataria del servicio, agente al que los usuarios expresan sus
necesidades y sugerencias, se efectúa por lo general de forma
telefónica a demanda del beneficiario. Además, en el 85% de
las situaciones, este contacto se realiza mediante el proceso de
visita domiciliaria anual.
En cuanto a las mejoras demandadas por las familias, las per-
sonas con dependencia leve o moderada sienten la necesidad de
ampliar horas principalmente en el área de atención doméstica.
Por el contrario, los beneficiarios con dependencia severa o gran
dependencia ven prácticamente cubiertas las tareas domésticas
(sólo manifiestan necesidad de aumento el 29% en el primer caso
y el 22% en el segundo), expresando en la entrevista la necesidad
de aumentar una atención de carácter más personal. Esta mayor
necesidad de atención personal destaca especialmente en los
casos con grado II de dependencia, reportándolo el 66% de los
beneficiarios de este tipo (ver tabla 3).
En lo referente a las sugerencias o reclamaciones, un 27%
de usuarios han presentado quejas o sugerencias desde que
reciben el servicio. En un 86% de las ocasiones, estas quejas se
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realizaron telefónicamente. El porcentaje de resolución positiva
alcanza el 71% en un plazo de dos semanas, encontrándose
el resto en proceso de solución en el momento del estudio. La
totalidad de las quejas se centra en desavenencias con las au-
xiliares de ayuda a domicilio, resolviéndose satisfactoriamente
con el cambio de profesional.
Percepción general del servicio por parte de los beneficiarios
Los usuarios valoran el servicio con un elevado grado de sa-
tisfacción. De hecho, el 100% de los usuarios considera como
“muy satisfactoria” la prestación de tareas de atención perso-
nal, los cánones de vestimenta exigida, el grado de confianza
con las tareas externas o la fiabilidad del mismo. El porcentaje
de usuarios con valoraciones optimas, es también muy alto para
la percepción global del servicio (62%), el cumplimiento de ho-
rarios (96%), el trato, respeto y discreción (85%), la realización
de tareas domésticas (58%) y la iniciativa del auxiliar domicilia-
rio (54%).
Los beneficiarios del servicio con grado de dependencia II son
los que mejor valoran la atención recibida, destacando su pun-
tuación media de 3,86 y 3,96 de satisfacción (sobre 4) en tareas
domésticas y de atención personal. Independientemente del gra-
do de dependencia, se valora mejor la atención personal que la
atención en tareas domésticas.
La aplicación del Diagrama de Pareto, identifica en el eje X
los niveles de satisfacción más bajos detectados. Clasifica, en
orden descendente de izquierda a derecha, las 5 variables que
no han obtenido por algún usuario la calificación de “muy satisfe-
cho”. Perpendicularmente, en el eje Y, se registra en la izquierda
la frecuencia de situaciones de insatisfacción percibida, en la de-
recha el porcentaje acumulado del número total de ocurrencias
(ver gráfico 3).
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Grafico 3: Aplicación del Principio de Pareto
20
15
10
5
0
Quejas % Acumulado
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Limpieza y mantenimiento del domicilio
Iniciativa del profesional
Revisión del Grado Dependencia
Trato amable y respetuoso
Puntualidad en el servicio
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico 3 expone que el 80% de las consecuencias (por-
centaje acumulado) por las que no se alcanza el valor más alto de
satisfacción, viene del 20% de las causas, demostrando que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves.
De este modo, se puede afirmar que el descontento por el que
no se ha percibido la máxima calidad con el servicio recibido se
relaciona exclusivamente con las tareas de limpieza del hogar.
Es decir, se debe a funciones más relacionadas con la atención
domiciliaria que con la atención personal.
DISCUSIÓN
Adquirir un mayor conocimiento sobre el grado de satisfac-
ción del usuario con los servicios recibidos es un paso previo
para mejorar su bienestar (Alonso et al., 2009; Pérez, 2006). La
percepción del beneficiario sobre el apoyo recibido se vincula
directamente con su calidad de vida, por lo que la implemen-
tación o revisión de diferentes intervenciones o servicios pres-
tados, desde el ámbito social y sanitario, puede generar estos
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efectos positivos tanto en la persona dependiente como en su
cuidador informal (Ariza et al., 2014; García et al., 2015; Bayona
et al., 2018; Contel, 2015). Este hecho se constata en el estudio
gracias a las valoraciones tan positivas que han realizado las per-
sonas entrevistadas sobre el servicio que reciben semanalmente.
La presente revisión del servicio aporta un conocimiento de la
situación de barrio, con diferentes necesidades de apoyo o con-
ciliación. Destaca que la mitad de la muestra que no ha referido
el servicio como “muy satisfactorio”, se debe por encontrarse a
la espera del aumento de horas reconocidas legalmente o a la
demora administrativa referente a sus solicitudes de revisión de
grado.
Minguela y Muyor-Rodríguez (2019) analizan esta falta de co-
bertura de servicios por parte de la administración pública, frente
a unas expectativas generadas desde la Ley de Dependencia.
Como consecuencia de la puesta en marcha o ampliación de ser-
vicios reconocidos legalmente, las familias se ven obligadas a
asumir el rol de cuidador, generándoles una mayor sobrecarga.
El presente estudio refleja que esta tendencia influye más
sobre la percepción en la provisión del servicio que sobre la
satisfacción en su desarrollo, el cual obtiene una calificación
de global como “muy satisfactorio” en el 64% de las personas
entrevistadas.
De la aplicación del Diagrama de Pareto se infiere la necesi-
dad de ampliación o mejora de las tareas de limpieza del hogar,
es decir, funciones más relacionadas con la atención domiciliaria,
y mayor carga física para el cuidador, que con la atención perso-
nal. En base a esto, se puede afirmar que una mayor inversión de
tiempo en este tipo de actividades generaría una mejor percep-
ción del servicio prestado.
A pesar de la valoración positiva de estos servicios, no se
debe obviar que el objetivo de la Ley de Dependencia no con-
siste sólo en mejorar la calidad de vida de las personas depen-
dientes, sino también la de sus cuidadores familiares (Camacho
et al, 2015), quedando demostrado en diferentes estudios que
son las mujeres, principalmente, quienes ocupan este rol (Muyor-
Rodríguez, 2019). El estudio reafirma este hecho, observándose
un perfil de cuidador de mujer, con un parentesco principalmente
de esposa o hijas.
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CONCLUSIONES
Los resultados de este artículo son de gran utilidad para valo-
rar posibles opciones de mejora sobre aspectos tan importantes
como el grado de satisfacción en referencia a: i) el nivel de atención
y apoyo recibido, ii) la discrepancia entre los servicios ofertados
y los realmente prestados iii) al cumplimiento de las expectativas
personales de los usuarios, y iv) la percepción del servicio.
Del presente estudio se concluye una similitud de horas dedi-
cadas a tareas domésticas, independientemente del grado de de-
pendencia reconocido. Resaltan las diferencias en el porcentaje de
tiempo destinado. Las personas con autonomía moderada tienen
asignadas a estas actividades el 69% de sus horas, expresando la
necesidad de un mayor apoyo, frente al 22% del resto de usuarios.
Por el contrario, en cuanto a la atención personal, los benefi-
ciarios con dependencia severa o gran dependencia reciben una
media de 14 horas (refiriendo necesitar un aumento en el tiempo
de dedicación) frente a las 5 de beneficiarios de grado I.
Se puede observar una discrepancia entre la atención necesa-
ria y la prestada, vinculada principalmente a la demora por parte
de la administración en la revisión de grado de dependencia o en el
aumento de horas concedidas. No obstante, los beneficiarios va-
loran el servicio como satisfactorio. Destacan, no obstante, como
el punto más débil y a mejorar, tal y como muestra el Diagrama de
Pareto, lo concerniente a las tareas de limpieza en el hogar.
Con estos resultados se puede animar a que las distintas admi-
nistraciones públicas potencien, en base a una proyección de me-
jora integral, los servicios incluidos en el Catálogo o “vademécum
social” que incorpora la propia Ley, en especial los que permiten
cumplir el principio rector de una “promoción de la autonomía per-
sonal” en el propio domicilio.
Las prestaciones económicas compensatorias, previstas de
manera excepcional en la Ley, pero ejecutadas en pauta cotidiana
(IMSERSO, 2016) por su menor coste y rapidez de resolución (Mar-
tínez López, 2014), han evidenciado las dificultades de los gobier-
nos autonómicos para favorecer servicios preventivos que garanti-
cen una autonomía personal (Martínez López, 2017). Esta situación
obliga a las familias a recurrir a la provisión de los servicios nece-
sarios al mercado y/o a encargarse directamente del cuidado de
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sus familiares, sobrecargando al cuidador informal (Bayona et al.,
2018; Calvo,2014). Este hecho genera un impacto negativo tanto
en la salud como en la economía doméstica, por lo que es preciso
retornar la senda de un servicio público de calidad frente al mal
llamado “sueldo del cuidador”.
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mo. Ayuntamiento de Zaragoza.
ANEXOS. ENTREVISTA DE CALIDAD: SAD DEPENDENCIA
NOMBRE BARRIO/SIUSS GRADO DEP EDAD SEXO ESTADO CIVIL
Nº MIEMBROS UNIDAD FAMILIAR Nº DEPENDIENTES(sin incluir beneficiario SAD)
CUIDADOR(PARENTESCO) EDAD ENTREVISTA REALIZADA CON
COORDINADOR/A SERVICIO AUXILIAR DOMESTICA
FECHA ALTA SAD/SADD Nº HORAS AD/AP/TOTAL OTROS SERVICIOS
1¿Ha solicitado revisión de su situación de Grado de Depen-
dencia por empeoramiento?
SI NO
¿Hace cuánto tiempo? Menos de 1 mes 1-3 meses 3-6 meses Más 6 meses
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https://doi.org/10.26754/ojs_ais/ais.2020415123
2¿Ha obtenido resolución de su solicitud de revisión de
dependencia?
SI NO
¿Se reconoce au-
mento de grado?
SI NO Grado actual
3¿Le han actualizado el servicio público (número de horas
asignadas) a ese nuevo grado reconocido?
SI NO
4¿Con qué regularidad recibe visitas de seguimiento del coordinador/a del
servicio?
Solo la inicial Entre 1-3 meses 3-6 meses 6-9 meses 9-12 meses
5
¿Ha planteado quejas o sugerencias al coordinador/a del servicio?
SI NO
¿Cuántas? ¿Cómo las presentó?
¿Se solucionó?
SI NO
¿En cuánto tiempo? Menos de 1 mes 1-3 meses
3-6 meses
Más de 6 meses
Principales motivos
6¿Se presta el servicio con la uniformidad requerida? SI NO
¿Bata? Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre
¿Guantes? Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre
7¿Considera correcto el cumplimiento de la puntualidad
en el servicio? (hora de entrada y salida)
SI NO
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfecho
8¿Cómo valora la iniciativa del profesional en cuanto a la planificación semanal
de tareas?
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfecho
9
¿Considera correcta la forma en que se realiza la activi-
dad de limpieza cotidiana y mantenimiento del domicilio?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
10 ¿Cómo valora la elaboración de comidas, dentro de la
dieta exigida, y limpieza de vajillas?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
11 En cuanto al cuidado de la ropa (recogida, lavado, repa-
so y planchado) ¿le parece satisfactorio?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfe-
cho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
12 ¿Cómo valora el desarrollo de la actividad de moviliza-
ción y tareas de aseo e higiene personal y vestimenta?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
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Ana Gil-Lacruz
Marta Gil-Lacruz
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13 ¿Se realiza de forma correcta la colaboración en la
ingesta de alimentos?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
14 El apoyo recibido a la hora de realizar transferencias
como levantarse, acostarse y deambular dentro y fuera
del domicilio ¿se da de forma correcta?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
15 Considera apropiadas las gestiones y/o acompaña-
mientos en traslados fuera del domicilio? (realización de
compra, citas médicas, acompañamiento centro de día,
centros escolares, entrega de documentos, etc.)?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
16 En relación al desarrollo de actividades de compañía
y entretenimiento en el propio domicilio ¿se encuentra
satisfecho con las mismas?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
17 ¿Qué grado de confianza le genera la realización de
gestiones externas al domicilio realizadas por los/las
profesionales que le atienden?
SI NO N/A
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
¿Ampliaría el número de horas dedicada a esta tarea? SI NO
18
¿Recibe un trato amable y respetuoso en un ambiente de
discreción, comprensión y atención a sus necesidades?
SI NO
Insatisfecho Poco satisfecho Bastante satisfecho
Muy satisfecho
19 ¿Se ha anulado el servicio, desde que lo comenzó a
recibir, por causas achacables a la empresa?
SI NO
¿Cuántas veces? ¿Se solucionó? SI NO
¿En cuánto
tiempo?
1 semana 2 semanas 3 semanas
1 mes o más
20 ¿Qué grado de satisfacción, a nivel general, tiene
del servicio de ayuda a domicilio?
SI NO
Insatisfecho
Poco satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfecho
N/A