El papel desempeñado por los clientes en un entorno de creciente competitividad - Lozano Velázquez, Francisco Javier; Martín de Hoyos, María José (Acciones e Investigaciones Sociales, 2011)
La preocupación en las empresas por los diferentes aspectos implicados en su gestión en las últimas décadas es creciente debido sobre todo al incremento de la competencia. En este escenario, el desafío de las empresas para el siglo XXI consiste en establecer un fuerte compromiso con el cliente. Pero eso no es todo, ya que el establecimiento de vínculos con los clientes que garanticen su satisfacción y su fidelidad debe acompañarse además con un óptimo nivel de calidad de productos y servicios, con una buena imagen y reputación de la empresa y con un tiempo de respuesta mínimo ante los cambios del entorno. En el presente trabajo se realiza un análisis del estado del tema, mostrando al lector las nuevas tendencias para mejorar la proximidad al cliente, donde las Nuevas Tecnologías de la Información juegan un papel determinante.